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又被顾客嫌弃服务差不以顾客为中心的餐厅怎能走心

2019-11-09 18:57:38来源:励志吧0次阅读

又被顾客嫌弃服务差不以顾客为中心的餐厅怎能走心

服务到底多重要?

餐饮行业发展到今天,顾客就餐的理由已不是简单的“好吃、便捷”,而变得丰富多样:环境舒适、服务生小哥帅、摆盘时尚、名人爱去……这些五花八门的理由背后,则是餐饮营销的多元化,每家餐厅都在打造属于自己的独特服务亮点。

我们都知道服务品质对一家餐厅而言至关重要,是吸引新顾客、留住老顾客的宝贝之一。那什么样的服务才算优秀服务,服务营销又该怎样做呢?

今天我们就特别约请到韩国知名学府庆熙大学的餐饮经营学科教授金泰熹女士,来深度解读何为服务营销。

餐饮服务也有营销

幸福君:餐饮经营者是如何取得收益的?

金教授:基本上,餐饮行业有这些途径来取得客流与收益:人际关系生意、回头生意、表演生意、系统生意、细节性生意、消费体验生意、卫生安全生意,等等。在诸多的生意途径中,餐厅除了提供产品之外,同时也为消费者出现各自不同的服务品质。

又被顾客嫌弃服务差不以顾客为中心的餐厅怎能走心

如上图所示,餐厅的服务能很大程度上影响到实际的营收。因此,我们不但要重视产品品质,也要在服务品质上下工夫,同时营销好我们的服务。

幸福君:为什么说服务也要营销?

金教授:进入服务经济时代,服务业的重要性日益加大。传统营销手段难以解决现今服务业所面临的问题和困难。不仅如此,服务业的生产性非常低于制造业,因此要及时改进。而我们常见的营销模式更多地适用于制造业,制造业生产性与服务业生产性的计算方法完全不同。面对剧烈的竞争,与单纯交易营销相比较,关系营销与品牌营销的重要性日益增大。

幸福君:如何理解“服务营销”?

金教授:对任何一个服务性行业来讲,营销的目的就是既要满足顾客,又能为自己赢得利润。而所谓的服务营销,就是指基于服务独有的本质特性,为实现顾客满意及创造利润的经营活动。

又被顾客嫌弃服务差不以顾客为中心的餐厅怎能走心

顾客满意度≠服务品质

幸福君:如何衡量餐厅提供的服务质量?

金教授:我们可以从三个角度来评判服务质量:进程、环境、结果。

幸福君:餐厅怎样才能为顾客提供高品质的服务呢?

金教授:高品质其实不代表顾客就一定会满意。餐厅在提供高品质服务之前,首先要斟酌的是如何让顾客满意。服务的质量与顾客的期待值是直接挂钩的,而期待值源自顾客本身的感知。简单来说,服务满意度 = (顾客)期待 – (顾客)感知。餐厅需要掌握顾客的需求和对服务的期待值。当顾客取得的服务超出自己的期望,那末服务就会被认为是优秀的。

幸福君:有没有具体的方法可以参考?

金教授:在服务营销领域,我们有多种模型,比如问卷调查、NpS模型、GAp模型等,都可以用来衡量顾客满意度。简单来讲,经营者可以从这些角度来审视顾客的满意度:

认真听取顾客反馈,虚心改进服务质量。

在网上查找顾客评价,并且掌握顾客满意要素与不满意要素。

在诸多服务质量当中,要掌握顾客认为最重要的要素,并准确无误的提供服务。

与同行提供最优质服务的企业作比较,取长补短、吸取精华。

在顾客角度去定期检查服务全过程,按服务接点寻觅延续改进服务质量的机会并实行。

与顾客做守旧承诺,公道管理客户的期望值,而实际提供更好的服务来提高顾客对服务质量的评价。

幸福君:问卷调查是我们大家都很熟习的调研方式,那么餐饮经营者应当如何切实有效地应用好问卷的数据呢?

金教授:每个问题的结果都会显示出“重要度”和“满意度”两个维度。根据下图,我们可以看到服务内容被大致分成了4块。餐厅要做的就是公道分配人力物力资源,有针对性地提升服务质量。

服务营销的入门与进阶

幸福君:对不熟悉服务营销的餐饮经营者,您有什么基础性的建议或窍门吗?

金教授:现在是一个剧变和快变的时期,过去我们只要努力就可以取得成功,但现在努力并不能解决一切问题,必须要不断地学习餐饮相干的概念和知识,另外还要积极接触和学习各种工具,比如数据。对没有什么服务营销经验的经营者来讲,首先最重要的是深度了解我们这个行业,然后通过现在能够随手搜集或接触到的这些经营数据和其他数据,活用这些数据,应用科学的理论知识,再结合餐厅的具体需求,更加聪明地进行经营。

幸福君:除被动地应对消费者的反馈,餐饮人有什么办法可以主动出击吗?

金教授:服务设计是为了顾客而创造价值的活动,经营者固然可以主动地设计服务,来让自己餐厅的价值更大,让顾客更加满意与忠诚。成功的餐饮服务设计应从‘商业+经验+技术’的综合思考动身。在设计的进程中,要始终坚持以顾客为中心,餐厅与顾客共同创造,深入发掘内在的潜力,用长远的眼光来设计服务。

助推中国餐饮 提升行业幸福

特约记者:孙骞 视频剪辑:周雪源

关键词:服务、汉源餐饮商学院、幸福餐饮人

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